評論

看攜程和梁建章的困局

原標題:看攜程和梁建章的困局

“不互聯網”的攜程

剛剛過去的2023年,沉寂許久的旅遊行業終於得到複蘇。作為行業龍頭,攜程的業務自然也水漲船高。

去年一季度,攜程集團營業收入為92億元,同比增長124%,環比增長83%;淨利潤為34億元,同比增長約441%,環比增長約62%。並且,攜程2023一季度的毛利率已超過2019年同期。

到了三季度,盡管攜程依然從收入和利潤上獲得較大增長,但主要業務指標的增速卻放緩了。

據財報,攜程三季度住宿預訂同比增長92.5%,低於二季度的215.8%和一季度的140%;交通票務同比增長104.6%,低於二季度的173.1%和一季度的149.9%;旅遊度假同比增長243.2%,低於二季度的491.8%和一季度的211.3%;商旅管理同比增長59.7%,低於二季度的178.1%和一季度的100.5%。

除了報複性的旅遊消費複蘇不可持續這一原因外,攜程最大的問題其實是缺乏業務創新,有媒體稱攜程隻能打“順風仗”,似乎頗有道理。

作為一家互聯網公司,攜程其實非常“不互聯網”。

其營收水平完全得益於所處的行業壟斷地位,而超過3萬(峰值時是4.5萬)的員工數量卻隻創造了1萬員工的B站和6000員工的愛奇藝相同等的收入規模。

考慮到攜程員工中人數占比最多的技術支持15000人、客服9800、銷售4300名,這家公司怎麽看都像個勞動密集型公司。

擁有計算機碩士和經濟學博士學位的梁建章當然不能容忍這一點,所以他一方麵用營收證明攜程的價值,另一方麵也緊跟世界的技術潮流。

比如去年7月,攜程發布了旅遊行業的第一個垂直大模型——“攜程問道”。

2023年可謂的全球互聯網的AI元年,乘著ChatGPT的東風,國內的的AI大模型產品如雨後春筍一般冒出來,作為大廠之一的攜程自然也不會落後。隻不過和別家幾周一個小迭代,月餘一個大更新不同,半年過去攜程問道宛如石沉大海不見蹤跡。

攜程技術副總裁王清倒是在去年年底某個行業論壇上分享了一些攜程問道的思路。

他說,攜程內部總結了關於旅遊大模型的三個特點:第一,在用戶製定旅遊計劃時,結合行業數據、實時數據,提升製定旅行計劃和預定商品和服務的效率;第二,售後服務,OTA行業是服務電商,售後服務相對來說很重要,可以基於提升大模型理解的準確度,提升用戶體驗;第三,在途服務,旅途中可以通過智能化導遊和途中服務提供旅遊信息。

聽上去很有道理對不對?但王清的說法和7月攜程問道發布時CEO孫潔介紹的“在AI模型的助力下,我們在3個方麵的客服自助率都有了翻倍提升,包括全球超過20種語言的線上自助回複率、郵件自助回複率和電話語音自助解決率。通過AI的輔助,可為攜程客服日均節約超10000小時工作時間,相當於日均解放超1000名客服人力。”幾乎沒有任何本質的區別與提升。

我們替兩位總結一下:攜程問道的作用是用AI大模型取代攜程的客服(難怪大麵積裁員);攜程問道的內容訓練和算法是基於攜程內部的,也就是個封閉的大模型。

AI大模型應不應該封閉,封閉了還能不能叫AI大模型?也許見仁見智。但也確實應該理解攜程,畢竟僅第三方平台黑貓投訴上關於攜程的投訴就有6萬4千多起,實在是回複不過來也不知道該怎麽回複吧。

攜程裁員其實是常態

雖然2023年各家公司的裁員浪潮與全球整體經濟大環境不景氣有關,但不可否認的是,這些年來攜程的裁員一直都是有目的、有計劃、有規模的。

2016年5月,彼時的攜程剛剛與去哪兒合並成為行業龍頭。隨即就曝出裁員千人的新聞,雖然攜程官方極力否認,但攜程辦公樓下無數員工拉橫幅維權、抗議的白底黑字格外紮眼。

2017年8月,有媒體爆料,攜程為了縮減人力成本,推出“支持老員工返鄉”計劃。說是“支持”,其實就是裁員,公司以工資更低的應屆畢業生替換掉大量老員工,比例或將高達10%到20%。

雖然到了2018年,攜程因業務擴張和出海的利好勢頭,員工人數一度高達4.5萬人,但隨後的2019年即減少到4.4萬,2020年銳減到3.3萬,2022減到3.2萬,2023年更是減員到了3萬以下。

很多員工為攜程工作多年,其中有些人為了更好服務公司,已經舉家搬至上海。還有人已經超過35歲,錯過求職最佳年齡,找工作麵臨不小挑戰。

多年以來,攜程一直在公司內部提倡年輕化,雖然在互聯網公司中這並不是一件錯事,但麵對老員工不是溫情感恩其青春奉獻,而是血腥的清洗,不免與老板所提倡的憂國憂民的人口戰略背道而馳。

畢竟,梁建章上周在接受《21世紀經濟報道》記者視頻專訪時還溫情脈脈地提到“最好的投資方式是投資未來的孩子。攜程內部關於生育福利的相關舉措是有複製性的,生育友好氛圍很值得推廣。做企業是長跑,企業不能把員工累垮了。

被攜程“裁員”的不僅僅是自家的老員工,還有供應商。

此前,河北承德的一位酒店老板就以一篇《致攜程的一封分手信》刷爆朋友圈。信中控訴攜程在合並去哪兒後,攜程和旗下的藝龍、去哪兒集體上調傭金至15%,是取得行業壟斷地位後的霸道行為。他在信中寫道:“我們本不是同路人……還是早點分開吧。”

無論是裁員還是擴張,攜程的目的就隻有一個,那就是漂亮的財務數據。

在梁建章看來,要不是疫情,攜程早就成為一個萬億規模交易額的巨無霸了。

但疫情三年,行業還是那個行業,情況卻早已不是那個情況。先不說獲取年輕用戶舉步維艱,但就機酒這樣的核心業務,增長乏力、利潤低薄不說,美團、字節進場蠶食自己的基本盤簡直火上澆油。

線上流量紅利時代結束,低頻、高客單價難以吸引新用戶,對老用戶敲骨吸髓屢屢遭遇白眼。想靠金融服務扳回一局,卻既不敢下重注也無法保證服務質量。

去年8月,原阿裏高管、默安科技創始人魏興國在微博上發文怒斥自己在攜程訂票時被默認勾選貸款服務,以至於現在突然被告知有1000元的貸款逾期。之所以出現這種情況,就是因為攜程是在消費者不知情的情況下,偷偷綁定的貸款服務。引來一眾吃瓜群眾與媒體圍觀。

投入新業務需要真金白銀的支持,且長時間看不到造血反哺的可能。保持舊業務又步履維艱,上市公司為了財務數據,裁員或許是最佳選擇。

前有埋伏,後有追兵

微軟創始人比爾·蓋茨曾說,微軟離破產永遠隻有18個月。

梁建章或許不會這麽悲觀,畢竟2023年旅遊行業是複蘇的,攜程的數據是向好的。不過對於企業來說不進則退,如今的攜程早已無法高枕無憂。

疫情期間梁建章不停穿梭直播的抖音似乎看到了旅遊行業的流量甜頭,2023年疫情結束後迅速成立成都海闊天空旅行社有限公司,正是由抖音集團(香港)有限公司100%持股。

無獨有偶,依托東方甄選強大的流量,新東方也宣布進軍文旅業,砸了10個億成立了新東方文旅公司,俞敏洪親自“掛帥”帶流量。

而在更早前,小紅書也成立了旅遊公司。實際上,無論是抖音還是快手,都早已入局“旅遊+直播”,為布局線下打下基礎。

更不用說攜程一直以來的老對手美團。根據美團2023年三季度財報顯示,該季度美團實現營收764.7億,同比增長22.1%;淨利潤35.9億,同比增長195.3%;經調整淨利潤57.27億元,同比增長62.4%。得益於即時配送交易量以及到店酒旅交易金額增長,餐飲外賣、美團閃購、到店酒旅等業務實現收入577億元,同比增長24.5%。

對於如今的攜程來說,雖然熬過了疫情,但現狀真是“前有埋伏,後有追兵”。

相比財報亮眼但資本市場並不買賬的美團,我們更有理由看好直播電商作為後起之秀入局旅遊行業。

據《2023抖音旅遊行業白皮書》顯示,2023年抖音上景點、酒店住宿、航空公司、OTA(在線旅遊)、旅行社等各類旅遊企業賬號數量的平均增速超過了20%,其中酒店住宿、商旅票務的賬號數量的增速高達 61.5%、46.0%。有超4億旅遊興趣用戶在抖音觀看旅遊內容。

和拚多多取代阿裏巴巴成為中國市值第一的電商公司一樣,網友們也期待一個旅遊行業“拚多多”出現。

梁建章的“人口戰略”或許是有道理的,但比起憂國憂民,老板的重心更應該是自家企業的健康發展。而對於年輕人,正如羅永浩說的那樣,“企業出來公關不要爹頭爹腦”。

@以上內容版權歸屬「iNews新知科技 」所有,如需轉載,請務必注明。返回搜狐,查看更多

責任編輯:

平台聲明:該文觀點僅代表作者本人,搜狐號係信息發布平台,搜狐僅提供信息存儲空間服務。
閱讀 ()
大家都在看
推薦閱讀